5 skutecznych sposobów na zatrzymanie klienta

Z punktu widzenia przedsiębiorstwa i jego dochodów powracający klient jest cenniejszy niż nowy odbiorca. Liczba klientów, którzy powracają do Twojego sklepu, powinna być zatem wyższa niż wskaźnik nowych nabywców. Im więcej zadowolonych konsumentów, tym większe prawdopodobieństwo, że obsługujesz ich tak, jak tego oczekują, a w Twoim sklepie odnajdują produkty najwyższej jakości.

Jeśli ktoś zainteresował się Twoim produktem, powinieneś zrobić wszystko, by go zatrzymać – niezależnie od tego, czy jest to punkt stacjonarny, czy też sklep internetowy. W tym drugim przypadku jest to jednak nieco łatwiejsze, ponieważ w narzędziach do analityki bardzo dobrze widać zarówno ścieżkę zakupową klienta, jak i potencjalne zachowania, które wykluczyły dotarcie do koszyka. Jeśli chcesz wiedzieć, dlaczego część klientów nie wybrała określonego produktu, to warto taką analizę przeprowadzać systematycznie, a następnie reagować, wprowadzając zmiany.

Dobry produkt obroni się sam

Liczba klientów powracających do zakupu w Twoim sklepie świadczy o jakości Twoich usług, ale przede wszystkim o dobrze zoptymalizowanej witrynie (w przypadku e-sklepu) oraz bogatej ofercie.

To właśnie produkt i jego cechy charakterystyczne mają ogromne znaczenie podczas podejmowania decyzji zakupowej. Nieważne, czy asortyment sklepu jest obszerny, zróżnicowany, a ceny są niskie lub wysokie. Oryginalne i solidne wykonanie produktu, dbałość o każdy detal na każdym z etapów procesu produkcyjnego – wszystko to znacząco wpływa na to, jak klient odbiera oferowany mu towar.

Pamiętaj, że jako konsumenci chcemy kupować świadomie, sięgać po produkty dobre, autorskie i oryginalne. Produkt masowy, choć tani, nie zawsze będzie tak doceniany jak autorskie rzemiosło. Aby jednak dobrze trafić z towarem do określonej grupy docelowej, trzeba wykonać odpowiednie badanie jeszcze przed wprowadzeniem go do obrotu.

Dobry produkt obroni się sam. Jeśli klient po otrzymaniu przesyłki dostanie produkt będący odzwierciedleniem tego, co zobaczył na stronie i czego dowiedział się z zamieszczonego opisu, to będzie chętniej powracał do zakupów. Nikt przecież nie chce kupować przysłowiowego kota w worku, którego charakteryzują niska jakość i niedopasowanie względem proponowanej ceny.

Zadbaj o swojego klienta przed i po zakupie

Większość sklepów popełnia ten sam błąd. O ile dba o swojego klienta przed zakupem, to bezpośrednio po nim zapomina wysłać podziękowanie, dodatkową ofertę promocyjną lub jakikolwiek komunikat, który będzie zachęcał do powrotu. A szkoda, ponieważ wiele badań wskazuje na to, że komunikacja pozakupowa z klientami bardzo mocno wpływa na przywiązanie do sklepu.

Co możesz zrobić dla klienta przed zakupem, a co bezpośrednio po opłaceniu zamówienia? Nieważne, czy klient jest nowy, czy powracający, czy przeszedł przez całą ścieżkę zakupową, a może tylko zapisał się do newslettera – warto wysłać na jego maila spersonalizowane podziękowanie z informacją, w jaki sposób może się z Tobą skontaktować. To ważne, by nie pozostawiać klienta bez niedomówień, niedokończonych procesów lub bez pomocy w sytuacjach, które wymagają wyjaśnienia.

Przed zakupem zadbaj o odpowiednią komunikację na stronie. Dobrym rozwiązaniem będzie czat online, ale tylko taki, który działa poprawnie. Konsultant musi być mobilny i szybko reagować na pytania klientów. Nie może być sytuacji, w której klient oczekuje na odpowiedź dłużej niż kilka minut.

Informuj klienta o każdym etapie zamówienia. To ważne, by wiedział, ile czasu będzie oczekiwał na przesyłkę. I wreszcie, zadbaj o czytelnie zaprojektowaną zakładkę z kontaktem, którą łatwo odnaleźć na stronie i w której dane zawsze są aktualne.

Facebook i zakładka „O nas” to Twoje wizytówki

Jeśli chcesz wzbudzić zaufanie u swoich klientów, pamiętaj o tym, jak ważne jest prawidłowe komunikowanie o marce w mediach społecznościowych. W dzisiejszych czasach każdy korzysta z jakiegoś portalu, a najczęściej jest to Facebook. Jeśli masz profil firmy na Facebooku, zawsze traktuj go jak narzędzie biznesowe. Odpowiadaj na zapytania każdego klienta, prowadź merytoryczne dyskusje i zawsze przyjmuj zasadę, że klient ma rację. Ogromnym błędem komunikacyjnym jest wchodzenie z klientem w dyskusje pod zamieszczonym komentarzem. Oczywiście nie ma mowy o obrażaniu jego poglądów lub prowadzeniu rozmów, w których stawiasz się roli kogoś ważniejszego.

Oficjalny profil społecznościowy określonej firmy to profesjonalne narzędzie do komunikacji. Niestety, wciąż wiele mniejszych firm o tym zapomina – wdając się w polemikę z klientem, obrażając jego uczucia, przekonania, a także poglądy. Co ciekawe, o burzy w social mediach możemy przeczytać także przy okazji przeglądania informacji o rekinach biznesu. Każdy może popełnić błąd, który może kosztować odejściem sporej grupy klientów, także tych, którzy systematycznie dokonują zakupów w danym sklepie.

Twoją biznesową wizytówką jest także strona WWW i zakładka „O nas”. Zadbaj o poprawność zamieszczonych w niej informacji, o jasno określoną misję firmy, a jeśli to możliwe i podane informacje będą ciekawe, wspomnij także o historii działalności. Jeśli możesz czymś się wyróżnić, wskazać na oryginalne aspekty swojej działalności, zdecyduj się na ten krok, zanim konkurencja zrobi to lepiej.

Daj klientowi coś więcej – gratisy i prezenty

Każdy lubi być rozpieszczany, a klient najbardziej. Dlatego też zadbaj o jego zadowolenie z zakupów. Jeśli sprzedajesz perfumy, produkt trudny do rozpowszechnienia drogą online, to zaproponuj swojemu nabywcy próbki zapachów. Będzie mile zaskoczony, a przy okazji pozna szerzej Twoją ofertę.

Jeśli oferujesz usługę rozliczaną abonamentowo, zaproponuj dwutygodniowy okres próbny, aby klient mógł zaznajomić się z tym, co może otrzymać. Zasada „skorzystaj za darmo” działa na wiele osób.

Uprzejmość i kultura osobista – to wciąż priorytet biznesowej komunikacji

Prawidłowa obsługa klienta jest bardzo ważna nie tylko po to, by klient do Ciebie wrócił, ale przede wszystkim dlatego, by zachęcał do zakupu również inne osoby. Zadbaj o to, by konsultanci telefoniczni znali asortyment sklepu, zawsze sugerowali najlepsze rozwiązania, potrafili pomóc i po prostu byli uprzejmi. W takim samym tonie powinna być poprowadzona komunikacja bezpośrednia, jeśli prowadzisz sklep stacjonarny, a także korespondencja mailowa.

Klient powinien czuć się rozumiany i obsłużony na najwyższym poziomie. Pamiętaj, że jeśli nie otrzyma u Ciebie tego, czego oczekuje, to prawdopodobnie znajdzie to u konkurencji.

Tekst powstał przy współpracy z platformą ALEO.com, która dostarcza informacji o przedsiębiorcach, ofertach i przetargach publicznych. To także baza wiedzy o prowadzeniu biznesu, marketingu i finansach w firmie.