Dzień dobry! Dobry wieczór! Dobre rano! 🙂

Nieważne, o jakiej porze doby Cię zastałam, mam dziś dobre wieści: prezentuję Ci niedługi, acz treściwy wywiad z Pawłem Krzyworączką, przedsiębiorcą, szkoleniowcem i wieloletnim praktykiem e-biznesu, autorem książki – bestsellera pod tytułem:

“69 sposobów na rozkochanie klienta… w Twoim e-biznesie.”

… taki w każdym razie był oryginalny tytuł tego poradnika. Wydawca uparł się jednak, że 69 porad to za mało, i poprosił Pawła o dodanie jednej więcej 😉 Tak oto powstała książka:

“Klient. Czyż nie jest to najpiękniejsze słowo na świecie?”

Tak wita nas tylna okładka książki. Nie oszukujmy się, bez Klienta, jego zadowolenia, poczucia znakomitej obsługi, jasnej komunikacji, wygodnego zakupu, sprawnej realizacji zamówienia, nie ma dobrej sprzedaży! A dobra sprzedaż to taka, po której Klient jest w pełni (a nawet powyżej tej pełni) usatysfakcjonowany ze współpracy, poleca nasze usługi innym i przede wszystkim… POWRACA!

Stary wyjadacz Brian Tracy wielokrotnie powtarza w swoich książkach, kursach, wystąpieniach skuteczne prawdy o sztuce sprzedaży. Wystarczy je tylko zrozumieć i zastosować. Z moich obserwacji i własnego doświadczenia wiem, że niewiele osób je rozumie i stosuje.

Paweł Krzyworączka jest doświadczonym praktykiem sprzedaży w e-biznesie. Kiedy podczas któregoś ze szkoleń z e-commerce jeden z uczestników zarzucił mu, że skoro sam nie prowadzi e-sklepu, nie ma o tym pojęcia i nie powinien o tym nauczać, odpowiedź Pawła była konkretna: otworzył swój sklep internetowy, który w krótkim czasie stał się jednym z najbardziej skutecznych i rentownych w swojej niszy. Taki jest Paweł: co mówi, to robi…

Oto jeden ze sklepów Pawła:

1. Napisałeś książkę p.t. “70 sposobów na rozkochanie klienta w Twoim e-biznesie.” Dla kogo jest ona dedykowana?

Tę książkę powinien przeczytać każdy! Wiem, wiem – marzenie ściętej głowy 😉 A tak poważniej: kieruję ją w szczególności do właścicieli małych i średnich e-biznesów, ale i do osób, które w swojej pracy mają po prostu do czynienia z Klientami. Dodam w tym miejscu, iż w książce wyszedłem dość daleko poza standardową, tradycyjnie rozumianą obsługę Klienta. Uważam, że rozkochiwanie Klientów w naszych produktach, usługach, firmie, marce powinno stać się częścią składową, rdzeniem każdej firmy. A dbać o to powinien każdy: od właściciela, przez marketera i webmastera, po “pakowacza” w e-sklepie.

2. Czy wiedzę na temat obsługi e-klienta można wykorzystać również w obsłudze klienta twarzą w twarz?

Choć moja książka skupia się głównie na e-Klientach, to spora część porad dotyczy w takim samym stopniu sfery online, jak i offline. Przykład: “syndrom eksperta”, który polega (w skrócie) na tym, że komunikujemy się z Klientem językiem (często branżowym, slangiem, używając skrótów myślowych), którego nasz rozmówca nie rozumie.

3. Dlaczego myślisz, że w dzisiejszych czasach braku lojalności klientów, nastawienia cenowego, można rozkochać klienta w swojej firmie?

Szokujący i smutny jest fakt, że większość sprzedawców uważa, iż niemal jedynym (o zgrozo!) kryterium wyboru dla kupujących jest cena. Cena oczywiście jest ważna. Istnieje jednak cały arsenał niecenowych elementów, dzięki którym możemy skutecznie sprzedawać.

Obsługa Klienta jest jedną z najlepszych metod na większą sprzedaż. Powodów jest wiele, m.in. to, że nie widzi tego nasza konkurencja (więc łatwo nie skopiuje). Poza tym raz rozkochany Klient przestaje skupiać się na cenie – schodzi ona na dalszy plan.

4. Jakie są czynniki warunkujące trwałe relacje z klientem – jego “miłość”?

Trudno w kilku słowach dać odpowiedź na tak postawione pytanie. Na trwałą relację trzeba sobie zasłużyć: świetnym produktem lub usługą, szybką dostawą / wykonawstwem, doskonałym kontaktem, pomocą w razie potrzeby, dbaniem o Klienta w dalszej perspektywie czasowej.

Jeśli jednak miałbym dać jedną radę na rozkochanie Klientów, powiedziałbym: dawaj więcej niż Klient się spodziewa (jeden z rozdziałów mojej książki tego dotyczy). Obecnie większość firm stara się dać dokładnie to, za co Klient płaci (a mniejsza część z nich niestety nie spełnia obietnic marketingowych, dając mniej niż Klient oczekuje, było mu zapowiedziane). Proponuję iść pod prąd i zaskakiwać Klientów w pozytywny sposób. Klient spodziewa 2 lat gwarancji? Daj mu 3 lata. Dostaje trudny w obsłudze produkt? Przygotuj szkolenie z obsługi w formie filmu wideo. Miałeś wykonać usługę w 4 tygodnie? Wykonaj ją w 3 tygodnie. Większość takich sposobów albo nie wymaga żadnych nakładów finansowych, albo niewielkie (czasami jednorazowe).

5. Na czym, Twoim zdaniem, najbardziej skupiają się klienci podejmując decyzje zakupowe?

Są w tym temacie prowadzone różne badania, mamy więc dostęp do sporej ilości informacji z tego zakresu. Co istotne, wiele zależy od branży, w jakiej działamy, a także od grupy docelowej, do której kierujemy ofertę. Jeśli miałbym na to pytanie odpowiedzieć całkiem ogólnie, powiedziałbym, że głównym kryterium zakupu jest cena. Ale to duże uproszczenie. Przykładowo: moja strategia w e-sprzedaży z góry zakłada, że nie jestem najtańszy i nie rywalizuję ceną. Powiem więcej: jestem stosunkowo drogi. Zatem moje ceny nie przyciągają Klientów, którzy… szukają produktów po cenie. Moich Klientów musi skłonić do zakupu coś zupełnie innego: dobre zdjęcia, perswazyjna oferta, gwarancja realizowana bezpośrednio w naszej firmie, świetne opinie innych Klientów, 100 dni na zwrot bez przyczyny, czy darmowa wysyłka. Zatem nie interesuje mnie większość mojej potencjalnej grupy docelowej, dla której głównym kryterium wyboru jest cena. Interesuje mnie mniejszość, dla której liczy się jakość, zaufanie, pewność, doskonała obsługa – po prostu spokój i bezstresowy zakup.

6. Co najbardziej przeszkadza klientom w kontaktach z przedsiębiorcami, a co często jest przez tych drugich pomijane?

Tych elementów jest całkiem sporo. Wymienię może dwa z nich, które uważam za jedne z kluczowych:

a) Brak kontaktu lub utrudniony kontakt. W e-handlu jest to duży problem, gdyż niska bariera wejścia powoduje, iż wiele osób i firm działa w sposób, powiedzmy delikatnie, niezbyt profesjonalny. Między innymi ograniczają kontakt ze sobą do maila. A gdy nie znajdą nawet czasu na odpisanie na wiadomość od Klienta, to argumentują często, że żaden mail nie doszedł do nich. Ale to już właśnie drugi problem:

b) Prawdomówność sprzedawców. Mówię zarówno o kontakcie bezpośrednim z Klientem, ale i o ofertach na stronach WWW, w sklepach, na platformach typu marketplace. Małe kłamstwo wydaje nam się często całkiem niewinne (np. o tym, że już wysłaliśmy paczkę, podczas gdy dopiero planujemy to zrobić), jednak może mieć spore negatywne konsekwencje. Klienci nie trawią kłamstwa.

7. Sam prowadzisz biznesy. Jaką rolę pełni w nich KLIENT?

Klient jest i powinien zawsze być w centrum zainteresowania każdej firmy. Skupienie na Kliencie pozwala firmom nadążać za zmianami na rynku. Wsłuchując się w potrzeby, oczekiwania, a także pretensje i żale Klientów, mamy szansę zmieniać się, poprawiać, ewoluować, dostosowywać. Kończy się szybko epoka masowej sprzedaży i traktowania Klientów jak jednego wielkiego bezimiennego tłumu. W wielu branżach już się skończyła, w innych niebawem się skończy.

Dla mnie Klient jest zawsze w centrum. Przykład: oferujemy setki produktów, testowanych i sprawdzonych. Zdarzają się jednak (choć rzadko) przypadki, że ktoś narzeka na jakość jakiegoś produktu. Nie pozostawiamy bez reakcji i analizy nawet pojedynczego takiego sygnału. Oczywiście pojedynczy głos najczęściej nie będzie podstawą decyzji o wycofaniu jakiegoś produktu z oferty. Ale opinie kilku Klientów – już tak. Już kilka razy wycofaliśmy coś ze sprzedaży (ponosząc straty), właśnie po sygnałach od Klientów. Działa to także w drugą stronę: często bywa, że wprowadzamy do sprzedaży coś, o co pytają Klienci. Choć najczęściej sami staramy się analizować rynek, potrzeby Klientów, zmiany i nowości – i umiejętnie oraz selektywnie wprowadzać je do oferty.

8. Otrzymujesz wiele bardzo pochlebnych opinii od Twoich klientów. Która najtrafniej ocenia wartości jakimi się kierujesz w swojej firmie?

Hm, zaskoczyłaś mnie tym pytaniem. Niech zerknę do opinii Klientów… O, taka może: “Zdecydowanie polecam! Ponadprzeciętny pozytywny kontakt ze sprzedawcą, chętnie udzielał szczegółowych odpowiedzi na pytania i podpowiadał rozwiązania. Efekt końcowy – zadowolony klient.” Stawiamy na pełne zadowolenie Klienta: od sprawdzonych produktów, przez pełną pomoc przy zakupie, jak i obsługę posprzedażową. “Ponadprzeciętny pozytywny kontakt ze sprzedawcą” – takie słowa to miód na nasze zapracowane serca.

9. Trzy najważniejsze zdania – Twoje przesłanie dla przedsiębiorców.

1. Traktuj Klientów tak, jak sam chciałbyś być traktowany.
2. Oferuj takie produkty, których sam chciałbyś używać.
3. Masz prawo do zarobku wtedy, gdy Klient jest zadowolony.

10. Jakie są Twoje plany biznesowe na najbliższą przyszłość?

Jest tych planów sporo. Dalej rozwijam e-sprzedaż w naszych sklepach i na Allegro. Planujemy wejście na inne platformy typu marketplace – zarówno polskie (tak, Allegro zaczyna mieć konkurencję), jak i zagraniczny Ebay. Wróciłem także do prowadzenia szkoleń i do pisania na blogu. A inne pomysły i plany zostawię na razie dla siebie 😉

Dziękuję Ci za rozmowę!

PS1. Książkę Pawła Krzyworączki “70 sposobów na rozkochanie klienta w twoim e-biznesie” możesz zakupić w księgarni wydawnictwa Helion tutaj:

PS2. Tu możesz ściągnąć i przeczytać (za darmo) fragment książki Pawła:

PS3. W listopadzie 2014 roku wraz z moim mężem Włodkiem przeprowadziliśmy z Pawłem Krzyworączką wywiad wideo w Zamku Korzkiew. Kiedy dziś, po niemal 3 latach od nakręcenia oglądam ten wywiad, widzę niesamowitą konsekwencję i skuteczność modelu biznesowego Pawła. Wywiad możesz obejrzeć, klikając na ikonkę poniżej:

Pozdrawiam i życzę Ci samych korzyści!

Sabina Cieślar