Rozmowy biznesowe przez telefon są nietuzinkowym wyzwaniem.

 

Bardzo szanuję pracę telemarketerów i osób, które pozyskują telefonicznie nowych klientów i utrzymują kontakt z obecnymi bo wiem, że to trudna praca, która wymaga dobrego warsztatu, doświadczenia i dużej odporności emocjonalnej.

Czasami zdarza się jednak, że to osoba dzwoniąca do nas zakłada naszą wielka odporność na… przeczytajcie sami!

Do napisania tego artykułu zainspirowała mnie autentyczna rozmowa telefoniczna z kobietą, która chciała zaprosić mnie na konferencję.

To w jaki sposób przeprowadziła rozmowę wskazuje na ogromną dozę nieświadomości podstawowych zasad komunikacji międzyludzkiej oraz zwykłego savoir vivre’u.

Pragnę zdementować przypuszczenia, jakobym była wkurzona tą rozmową.

(To informacja dla Kuby, mojego ulubionego szwagra, który z zaangażowaniem komentował to wydarzenie na FB. Kubo, gwoli zadośćuczynienia, w artykule znajdziesz parę pikantnych epitetów specjalnie dla Ciebie 🙂  )

Poprzez tę rozmowę uświadomiłam sobie jednak, jak wiele pracy jest przede mną a to dobra wiadomość w perspektywie rozwoju mojej firmy.

Scenariusz rozmowy wyglądał następująco:

W trakcie szkolenia, które akurat prowadziłam, zatelefonowała do mnie pewna Pani (zaznaczam, że na stanowisku menedżerskim). Nie mogłam wtedy odebrać więc oddzwoniłam później.

Pierwsze zdanie po moim oddzwonieniu miało formę pytającą i brzmiało:

„A możesz mi powiedzieć jak wyglądasz?”

 

Następnie otrzymałam pakiet informacji na temat tego jak niewiarygodnie polepszył się jej status, odkąd zaczęła zajmować się tym, czym się zajmuje. Stać ją na wiele rzeczy, na które inni tylko patrzą z pożądaniem.

I ostatni element to zaproszenie na konferencję z tzw. edukacji finansowej.

Teraz krótka analiza rozmowy:

Jaki jest sens zadawać komuś pytanie o wygląd, zważywszy, że prowadzi się rozmowę przez telefon?

Dla mnie oznacza to totalną nieświadomość tego do kogo się dzwoniło i po co.

Po drugie, skąd pomysł na mówienie do obcej osoby per Ty? 

No właśnie, skąd ten pomysł?

Po trzecie: jaki jest cel rozmowy?

Informacja na temat tego, jak Pani “wymiata” finansowo w kontekście do oferty uczestnictwa w konferencji a nie np. współpracy w sprzedaży produktów finansowych raczej odstrasza a nie zachęca rozmówcę. To oznacza, że z moich pieniędzy miałaby owa Pani szerzyć swoje coraz to większe zasoby finansowe. Nie dam ani złotówki! Ba, grosza nie dołożę!

Czy tak edukuje się ludzi finansowo? Co więcej, czy ludzie w to wchodzą?

Pani zaznaczyła jeszcze, że piastuje funkcję Menadżera.

Menedżer powinien być wzorem, przekazywać swoją wiedzę podwładnym.

To oznacza, że źle się dzieje w tej firmie i to na szeroką skalę.

Nie pytaj mnie o nazwę firmy, to nie ma w tej chwili znaczenia.

Przykładów z rynku jest wiele. Każdy popełnia błędy. Ja też je robię.

Sama / sam czytasz ten artykuł czyli tematyka nie jest Ci obca.

Jakie są dla mnie najbardziej irytujące błędy w kontaktach biznesowych przez telefon?

Poniżej znajdziesz moją subiektywną listę 15 porażek telefonicznych:

 

1. Nie przedstawienie się.

Rozmówca sądzi, że po drugiej stronie jest wróżka i dotknięciem klawisza odgadnie kto dzwoni. To podstawowy błąd numer jeden na liście pisany przez duże „J”.

2. Przedstawienie się tylko z imienia, lub z imienia i nazwiska.

Kolejna rzesza ludzi wierzących jeszcze we wróżki. Co szkodzi podać nazwę firmy? Czasami nazwy bywają kreatywne, np.

Masarnia “Stolec”,

Zakład pogrzebowy “Game Over”,

“Kloc – Smak Tradycji”

ale czy to oznacza, że będziemy ich nazwę ukrywać? Paradoksalnie właśnie ludzie z takich firm o kontrowersyjnych nazwach nie boją się podawać ich nazw, co więcej, specjalnie w tym celu one powstały.

3. Mówienie o dupie Maryni.

Dzwoni osoba i nawija, nawija, nawija… O co tu chodzi? Szanujmy swój czas i dzwoniąc przekazujmy istotne informacje, o ile naszym rozmówcą nie jest serdeczna przyjaciółka, która lubi lanie wody.

4. Omamianie, otumanianie, nęcenie.

Podczas rozmowy telefonicznej przedstawiane są informacje, jak to zmieni się Twoje życie, jeżeli zaczniesz z rozmówcą współpracować. Bahama, Fidżi, Bora Bora: to będzie Twoja codzienność. Taka chamska manipulacja marzeniami innych.

5. Nie sprawdzenie do kogo się dzwoni.

Ludzie dzwonią bez jakiejkolwiek identyfikacji do kogo, kim jest rozmówca. Zupełnie tego nie rozumiem. Wiele lat pracowałam w sprzedaży i identyfikacja potrzeb potencjalnego klienta daje nam znacznie większą szanse na zakończenie rozmowy sukcesem. Niestety rzesza ludzi idzie na ilość a nie na jakość rozmów. A nuż się uda…

6. Nie słuchanie osoby, do której się dzwoni.

Osoba dzwoni tylko po to, żeby osiągnąć swój cel. Nie słucha tego, co mówi druga strona i stale powtarza to samo w kółko. Krótko mówiąc, nie potrafi odpowiadać na obiekcje i wątpliwości potencjalnego klienta. Zero argumentów, o języku korzyści nie wspomnę.

7. Brak taktu.

Dzwoniąc do kogoś nie jesteśmy w stanie ocenić, w jakiej sytuacji zawodowej i życiowej ta osoba się znajduje. Może właśnie jest bardzo zajęta, spędza czas w grocie solnej, albo załatwia potrzeby egzystencjalne.

Jeżeli ktoś mówi, że nie może teraz rozmawiać, oddzwoni albo prosi o telefon np. za godzinę, to warto posłuchać tej prośby. Argument, iż rozmowa nie potrwa długo jest oznaką braku szacunku do drugiej osoby.

8. Słownictwo na poziomie minus 1.

Istnieje taka tendencja w niektórych grupach zawodowych do wysławiania się w sposób bardzo prosty, zawierający zlepki słów, których nie znajdziesz w słownikach. Kto ma dzieci na poziomie nastoletnim, to z całą pewnością rozumie „o co kaman”.

Ja po prostu nie.

9. Co u Ciebie słychać?

Niby nic złego w zadaniu takiego pytanie innej osobie. Może oznaczać ciekawość, troskę o to co teraz robimy. Ale czy mamy prawo zadać takie pytanie osobie, której nie znamy? Schemat wygląda zwykle tak:

„Cześć. Nazywam się Jola Kowalska. Co u Ciebie słychać?”

Ja zawsze czuję się bardzo niezręcznie w takiej sytuacji, bo po prostu nie wiem co odpowiedzieć. Nie chcę opowiadać o tym jak mój syn wczoraj wieczorem zwymiotował na nową kanapę.

10. Tykanie.

Kiedy kogoś nie znamy i nie przeszliśmy z tą osobą na Ty, to mówienie w sposób tak bezpośredni może być negatywnie odebrane przez rozmówcę. Tak jak to zrobiła Pani, która zainspirowała mnie do napisania tego artykułu.

11. Tylko ja.

Kiedy do kogoś dzwonimy z naszą ofertą, z propozycją dla tej osoby, zapominamy o tym, że rozmowa powinna być dwustronna.

Być może i ja mogę coś zrobić dla Ciebie?

Otwierając furtkę na innych, możemy otworzyć wielkie wrota długoterminowej współpracy.

13. Nadużywanie schematów frazowych, np.

“Z pewnością zgodzi się Pan ze mną, że…”

“Pani Klementyno, przyzna mi Pani, że ta oferta jest interesująca?”

Powyższe techniki są uzasadnione w pewnych kontekstach ale nadużywane są irytujące. Scenariusze rozmów to dobra metoda na utrzymanie wysokich standardów obsługi klienta z jednym zastrzeżeniem – nie mogą brzmieć nienaturalnie. Tu kłania się wyczucie i doświadczenie.

14. Gratulowanie za to, że się coś wygrało.

Niektóre firmy mają technikę pozyskania klienta, która opiera się na tym, że wszyscy do których dzwoni są szczęśliwymi zdobywcami jakiegoś produktu za darmo.

„Gratulujemy, wygrała Pani bezpłatną lekcję gotowania, proszę pojawić się w restauracji X, gdzie zaprezentujemy nasze niepowtarzalnej jakości garnki…”

„Gratulujemy, wygrała Pani depilator, na jaki adres przysłać?”

Zaatakowani w ten sposób, nieraz możemy ulec napastnikowi, którego celem jest tylko zawarcie umowy przez telefon w celu systematycznego przesyłania Ci wymiennego nożyka do depilatora za dobrą cenę…

15. Gratulowanie rozmówcy z powodu, który na pierwszy rzut ucha wydaje się okazją do celebracji.

Przypadek mojego męża. Od jakiegoś czasu utrzymuje on regularny kontakt telefoniczny z klientką, na potrzeby tej historii nazwijmy ją Beatą Różyńską. Za którymś razem, dzwoniąc do niej, usłyszał w słuchawce:

„Beata Storczyk, dzień dobry!”

Okazało się, że rozmawia z tą samą osobą, która po prostu zmieniła nazwisko. Pierwszą reakcją męża był odruch gratulacyjny: z pewnością Pani Beata wyszła za maż i przeżywa właśnie miesiąc miodowy. Na szczęście ugryzł się w język. A co, jeśli właśnie rozwiodła się z mężem i powróciła do panieńskiego nazwiska? Gratulacje ślubne byłyby tu nie na miejscu.

A co Ciebie irytuje w kontaktach telefonicznych?

Jeśli masz własne doświadczenia w tym temacie, napisz o nich. Stwórzmy listę nie 15, a być może 100 sposobów na zmarnowanie kontaktu telefonicznego.

Stwórzmy elementarz rozmów telefonicznych, który pomoże szczególnie młodym osobom w zdobywaniu umiejętności prezentacji handlowych. Wierzę, że pomoże im to w budowaniu nie tylko wizerunku firmy, którą reprezentują ale przede wszystkim swojego imienia i nazwiska.

Aktualizacja wpisu.

 

Są tematy, które nigdy się nie dewaluują i jak to zwykle bywa życie dopisuje nowe scenariusze.

Dlatego postanowiłam kontynuować temat tego artykułu i dodać kolejne cztery punkty, które z poziomu klienta są bardzo ważne i irytujące.

16. Automatyzacja.

Wybieranie numerów w niektórych firmach dokonuje się w sposób automatyczny, tzn. twój numer telefonu wybiera automat a nie pracownik, przez co pracodawca oszczędza czas pracy pracownika, który ten poświęciłby na wybieranie numeru telefonu oraz oczekiwanie na odebranie. Łatwo możesz rozpoznać taką procedurę stosowaną przez firmę, gdyż po odebraniu telefonu usłyszysz automatyczną sekretarkę, która mówi:

“Proszę czekać, zaraz będzie rozmowa.”

Takie telefony bardzo mnie irytują, ponieważ firmy stosujące ten proceder oszczędzają czas pracownika, ale nie szanują mojego czasu. Zupełnie tego nie rozumiem, dlaczego czas klienta jest dla nich tak mało ważny, że każą mu czekać na połączenie? Zupełna zimna kalkulacja czasu pracy pracownika i konieczności przyniesienia jak największego efektu w postaci połączeń. Tymczasem to nie ilość połączeń daje firmie zysk, ale ich jakość i skuteczność. Czy w ten sposób można uzyskać aż taką skuteczność, że w imię tego firmy rezygnują z budowania relacji i pozytywnego wizerunku wśród klientów? Odpowiedzi na to pytanie należy szukać pewnie w statystykach. Ja na pewno ich nie poprawię.

17. Nagrywanie.

Odbierasz telefon, a tu zaraz po dzień dobry pada informacja, że nasza rozmowa jest nagrywana. To bardzo prymitywna technika manipulacji stawiająca klienta pod ścianą z informacją: strzeż się, wszystko co powiesz, może zostać użyte przeciwko Tobie! Nagrywanie jest nadużywane w znacznej mierze w dzisiejszych czasach przez sprzedawców telefonicznych. Z punktu prawnego nagrywanie jest uzasadnione dla zawierania transakcji telefonicznych, gdzie klient i sprzedawca składają oświadczenie o zawarciu umowy droga telefoniczną. Nie ma więc konieczności nagrywania całej rozmowy i stawiania klienta od pierwszych słów pod murem. Podczas pracy w korporacji właściwie każdy mój ruch był nagrywany (za wyjątkiem tych ruchów na zapleczu na szczęście 🙂 ). Jestem więc przyzwyczajona do tego, że moje zachowanie jest publiczne. Wynikało to jednak z powodów bezpieczeństwa zarówno mojego jak i klientów. Godziłam się na taką pracę z pełną świadomością, natomiast nie muszę i nie będę się godzić na nadgorliwe nagrywanie przez firmy, które nie cenią klienta, poddając go takim praktykom.

18. Jak Pani umrze albo ulegnie wypadkowi…

Kto nie słyszał od sprzedawców ubezpieczeń, co to się stanie kiedy umrze, albo ulegnie ciężkiemu wypadkowi, kalectwu, albo wyląduje w szpitalu ze śpiączką, albo inną chorobą? Doza takich informacji w rozmowie telefonicznej powali nawet najtwardszy egzemplarz. Te standardowe techniki maja na celu przedstawienie Twojej osoby w sytuacji, która jest ekstremalna celem zmanipulowania Cię do podjęcia określonych działań, czyli zakupu ubezpieczenia. Sprzedawca celowo mówi o Tobie w tej sytuacji, a nie o warunkach ubezpieczenia oferowanych klientom przez firmę. Dzieje sie tak ponieważ chce jak najszybciej dokonać finalizacji pod wpływem Twojego szoku, za jedyne parę groszy dziennie. Nie uważam, że zabezpieczanie się przed ryzykami występującymi na świecie jest czymś złym. Złą rzeczą jest straszenie nimi ludzi. Zakupu ubezpieczeń należy dokonywać w sposób świadomy i zaplanowany, po szczegółowej analizie warunków ubezpieczenia, a w szczególności kwestii wykluczeń, a nie na “chybcika” przez telefon. Warto również nawiązać relację z firmą, która sprzedaje zalety produktu, spełniające Twoje oczekiwania i nie straszy Cię nagłą śmiercią.

19. “To tylko 25 zł… a po miesiącu może Pani zrezygnować…”

Niektórzy sprzedawcy chcą dokonać sprzedaży za wszelką cenę, dlatego proponują Ci zawarcie umowy, którą bardzo łatwo możesz rozwiązać. Jest to totalnie bez sensu i wbrew wszelkim technikom sprzedaży, no bo po co zawierać umowę z celem natychmiastowego jej zerwania? Jeżeli sprzedawca właśnie w ten sposób stara się sprzedać Ci jakiś produkt, to z całą pewnością: po pierwsze nie potrafi sprzedawać, a po drugie i co ważniejsze, firma w której pracuje skierowana jest na krótkie strzały, szybkie transakcje, bez budowania satysfakcji klienta.

20. “To kosztuje zaledwie 89 groszy dziennie.”

Kolejna manipulacja, która ogranicza percepcję i świadomość klienta. Kto płaci dziennie? Ta sama informacja w formie: “To tylko 26,70 miesięcznie” jest już wartością akceptowalną. Ale sprzedawca woli powiedzieć 89 groszy dziennie, bo zasiewa w Twoim umyśle wiadomość, że to bardzo niewiele kosztuje. Kiedy na dodatek rozmawiacie przez telefon, a Ty nie masz możliwości na szybko przeliczyć sobie wartości w odniesieniu do bardziej realnej jednostki czasu czyli np. miesiąca to manipulacja może okazać się częściej skuteczna.

 

Dziękuję Wam za komentarze do poprzedniej części artykułu. Dają one obraz skali problemu.

Mam nadzieję, że artykuł będzie dla Ciebie inspiracją do wspólnej walki ze społecznym brakiem poszanowania klienta.

Jeżeli chcesz podzielić się swoimi spostrzeżeniami i skomentować kolejną część najbardziej wkurzających rozmów telefonicznych, zachęcam Cię do wykorzystania przycisku poniżej.

Pozdrawiam.

Sabina Cieślar